La real ventaja competitiva: conocer a tu cliente.

Sara Ruiz López

Líder de Innovación en Thuoper

Como dice Tien Tzuo en su exitoso libro Suscribed, la única y real ventaja competitiva que tienen las organizaciones hoy es conocer a su cliente. Suena fácil: establecer segmentos de mercado claramente definidos, tener una noción de qué tipo de persona o institución consume nuestros productos y servicios, entender las necesidades que les resolvemos. Sin embargo, esto ya no es suficiente.

Conocer al cliente implica mucho más que comprender los segmentos de mercado que aborda nuestra organización. El consumidor de hoy tiene la expectativa de la personalización del servicio, lo que implica por parte de nuestra organización no solo conocer a qué segmento de mercado pertenece, sino su nombre, su género, sus preferencias, sus gustos, sus necesidades fundamentales y su expectativas.

Por tanto, las áreas de venta tienen un mayor alcance de lo que nunca han tenido. Además de lo obvio (ser la cara de la organización frente al cliente), son el principal input de información del mercado a la organización. Son el canal que recibe lo que pasa con cada cliente y lo traslada a las áreas core, mercadeo e innovación.

La información que puede recoger un agente comercial puede, por tanto, ser traducida a datos cuantitativos que permiten a la organización tomar decisiones más informadas, estratégicas y orientadas a lo que el consumidor actual está esperando. Esto, definitivamente, es tarea de los equipos que se encargan de recibir esa información.

La gran pregunta es: ¿tiene tu fuerza comercial las capacidades para recoger la información relevante y traducirla a un input a partir del cual se pueden tomar decisiones?

Esta capacidad no la dará el conocimiento técnico del producto y servicio; ni tampoco la experiencia comercial que se tenga. En realidad, esta capacidad está dada por algunas competencias blandas. Estas tienen que ver con el componente humano, el criterio y la capacidad relacional que una máquina no puede hacer por nosotros.

Las competencias blandas tienen un impacto definitivo en el desempeño. En cuanto a lo comercial, las competencias blandas pueden determinar no solo los resultados, sino la sostenibilidad de los mismos. Para que un colaborador del área comercial tenga la capacidad de recoger data relevante del mercado para dar input relevante a la organización, cumplir las metas comerciales y lograr una verdadera relación con el cliente, es esencial que tenga desarrolladas las siguientes competencias:

 

– Planeación

– Comunicación efectiva

– Orientación al cliente

– Iniciativa

– Influencia

– Orientación a resultados

– Tolerancia a la presión

Dado este escenario, es muy importante para las áreas de Gestión Humana tener en el radar estas competencias tanto en los procesos de selección de roles comerciales como en los de desarrollo. Esto implica diagnosticarlas, conocer el nivel de desarrollo en cada uno de los colaboradores, y establecer planes de acción para desarrollarlas.

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